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アイテム
トラブルシューティングにおける情報収集プロセス：熟練者はどのように手がかりを得ているか
https://ipsj.ixsq.nii.ac.jp/records/73279
https://ipsj.ixsq.nii.ac.jp/records/732794e56199a-cb85-41a4-91a9-7e5c3793a4c6
| 名前 / ファイル | ライセンス | アクション |
|---|---|---|
IPSJ-HCI11142012.pdf (280.0 kB)
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Copyright (c) 2011 by the Information Processing Society of Japan
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| オープンアクセス | ||
| Item type | SIG Technical Reports(1) | |||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 公開日 | 2011-03-10 | |||||||
| タイトル | ||||||||
| タイトル | トラブルシューティングにおける情報収集プロセス：熟練者はどのように手がかりを得ているか | |||||||
| タイトル | ||||||||
| 言語 | en | |||||||
| タイトル | Information gathering process of troubleshooters: How the experts get it done | |||||||
| 言語 | ||||||||
| 言語 | jpn | |||||||
| 資源タイプ | ||||||||
| 資源タイプ識別子 | http://purl.org/coar/resource_type/c_18gh | |||||||
| 資源タイプ | technical report | |||||||
| 著者所属 | ||||||||
| NTTサイバーソリューション研究所 | ||||||||
| 著者所属 | ||||||||
| NTTサイバーソリューション研究所 | ||||||||
| 著者所属(英) | ||||||||
| en | ||||||||
| NTT Cyber Solutions Laboratories | ||||||||
| 著者所属(英) | ||||||||
| en | ||||||||
| NTT Cyber Solutions Laboratories | ||||||||
| 著者名 |
高山, 千尋
大野, 健彦
× 高山, 千尋 大野, 健彦
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| 著者名(英) |
Chihiro, Takayama
Takehiko, Ohno
× Chihiro, Takayama Takehiko, Ohno
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| 論文抄録 | ||||||||
| 内容記述タイプ | Other | |||||||
| 内容記述 | 故障修理は日常生活のあらゆる場面で広く行われる．これはトラブルシューティングと呼ばれ，複雑な思考を伴う知的作業である．トラブルシューティングには，ゴールとする状態が明確ではない，解決への手順が明確ではないなどの難しさが存在している．専門化によってトラブルシューティングが行われる故障機器の修理や保守を行うサポートセンタなどには，熟練者と呼ばれるトラブルシューティングを得意とする人が存在する．それでは，熟練者と一般の人との違いは何であろうか?本研究では，熟練者がなぜうまく異常箇所を検出し，正常な状態に修復できるのかを明らかにすることを目指している．その第一歩として，我々はネットワークの故障修理を題材として，実際に熟練者の故障修理に同行し，その具体的な作業を詳細に分析することで，彼らが特にどのような情報に着目してトラブルシューティングを実施しているのかの調査を行った．本稿では，これら調査によって見いだされた，熟練者特有の行動と，そこから推測される熟練者の知識構造について論じる． | |||||||
| 論文抄録(英) | ||||||||
| 内容記述タイプ | Other | |||||||
| 内容記述 | In everyday life, we repair failed services or products, in the process of troubleshooting. Troubleshooting can be difficult as there may appear to be no clear goal, no obvious solutions, and no valid answers. Most customer support centers have recourse to one or more experts to perform maintenance and repairs on a daily basis. So, what is the difference between an expert and someone with just book learning? This study attempts to answer the important question of why and how an expert can identify the failure and fix it. As a first step, we conduct research by accompanying network troubleshooting experts, analyzing their operations in detail, and investigating what they focus on. In this paper, we discuss the behaviors unique to experts and their structure of knowledge, as deduced from their troubleshooting actions. | |||||||
| 書誌レコードID | ||||||||
| 収録物識別子タイプ | NCID | |||||||
| 収録物識別子 | AA1221543X | |||||||
| 書誌情報 |
研究報告ヒューマンコンピュータインタラクション（HCI） 巻 2011-HCI-142, 号 12, p. 1-8, 発行日 2011-03-10 |
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| Notice | ||||||||
| SIG Technical Reports are nonrefereed and hence may later appear in any journals, conferences, symposia, etc. | ||||||||
| 出版者 | ||||||||
| 言語 | ja | |||||||
| 出版者 | 情報処理学会 | |||||||
