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エンゲージマネジメント型カスタマージャーニの実践＜カスタマージャーニアセスメントがロイヤルティ向上を実現する＞
https://ipsj.ixsq.nii.ac.jp/records/186939
https://ipsj.ixsq.nii.ac.jp/records/186939feca451d-d235-48a9-a809-ae6f2afac787
| 名前 / ファイル | ライセンス | アクション |
|---|---|---|
IPSJ-DP0902007.pdf (5.7 MB)
2999年12月31日からダウンロード可能です。
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Copyright (c) 2018 by the Information Processing Society of Japan
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| 非会員：¥0, IPSJ:学会員：¥0, DLIB:会員：¥0 | ||
| Item type | DP(1) | |||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 公開日 | 2018-04-15 | |||||||
| タイトル | ||||||||
| タイトル | エンゲージマネジメント型カスタマージャーニの実践＜カスタマージャーニアセスメントがロイヤルティ向上を実現する＞ | |||||||
| 言語 | ||||||||
| 言語 | jpn | |||||||
| キーワード | ||||||||
| 主題Scheme | Other | |||||||
| 主題 | 特集：価値を創造するコンタクトセンタ | |||||||
| 資源タイプ | ||||||||
| 資源タイプ識別子 | http://purl.org/coar/resource_type/c_6501 | |||||||
| 資源タイプ | journal article | |||||||
| その他タイトル | ||||||||
| その他のタイトル | 招待論文 | |||||||
| 著者所属 | ||||||||
| ISラボ | ||||||||
| 著者名 |
渡部, 弘毅
× 渡部, 弘毅
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| 論文抄録 | ||||||||
| 内容記述タイプ | Other | |||||||
| 内容記述 | 顧客ロイヤリティ向上の価値は，継続意向や推奨意向の高い顧客の売上比率を向上させることである．このためには，サービスプロセスの顧客接点を磨き上げ，顧客の体験価値を高めることが重要である．本来，カスタマージャーニの設計はサービスプロセスを磨く手法として有効であるが，顧客体験の実態を効果的に見える化できず往々に絵に描いた餅に終わってしまうことが多い．本稿では，カスタマージャーニアセスメントを中核とした新しいアプローチを使った施策立案により，顧客・経営・現場がWin & Win & Winの関係になり，ビジネスが成功するための勘所を論じていく． | |||||||
| 書誌レコードID | ||||||||
| 収録物識別子タイプ | NCID | |||||||
| 収録物識別子 | AA1245124X | |||||||
| 書誌情報 |
デジタルプラクティス 巻 9, 号 2, p. 367-387, 発行日 2018-04-15 |
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| ISSN | ||||||||
| 収録物識別子タイプ | ISSN | |||||||
| 収録物識別子 | 2188-4390 | |||||||
| 出版者 | ||||||||
| 言語 | ja | |||||||
| 出版者 | 情報処理学会 | |||||||
